Am moderat pe 10 Aprilie 2013 o masă rontundă despre drepturile consumatorilor în comerțul online, organizată de către proiectului Consumator European susținut de către Comisia Europeană.

Au mai scris și alții despre dezbatere mai pe larg, despre rolul Centrelor Europene ale Consumatorilor sau un caz concret prezentat care ridică niște semne de întrebare referitoare la standardul 3D secure și modul cum (nu) este explicat consumatorilor. Sau chestii amuzante.

Eu mi-am notat patru chestiuni care mi se par importante de împărtășit și publicului mai larg:

1. ANPC are pe site un prim draft al unei propuneri de proiect de lege care va implementa în legislația românească Directiva 2011/83/UE privind drepturile consumatorului. Cum este doar un proiect ar fi prematur să facem supoziții, dar remarc că nu pleacă prea mult dincolo de textul directivei. (ceea ce în cazul acesta nu este prea rău)

2. Am apreciat faptul că domnul Meiu de la ANPC a susținut în mai multe rânduri necesitatea auto-reglementării, ca și a rezolvării problemelor cu comerciantul, înainte de a face o plângere la ANPC. De fapt chiar a spus că autoritatea (care oricum este subdimensionată la nivelul de plângeri care le primește) încurajează acest lucru pentru plângerile care le primește. Acest lucru mi-a adus aminte cât am insistat ca să includem în standardele Trusted.ro ca să fie o bună practică obligatorie pentru magazinele atestate Trusted.ro ca să aibă un sistem de conciliere internă, tocmai pentru a rezolva amiabil, pe cât posibil, problemele consumatorilor.

3. O chestiune concretă și utilă a fost și intervenția dnului Virgil Spiridon de la Serviciul Combaterea Criminalitatii Informatice din cadrul DIICOT, Politia Romana, care a punctat unde trebuie să faci o plângere în cazul în care ești victimă în cele mai des întâlnite cazuri penale de fraudă legate comerțul online:

• dacă este vorba de o înșelăciune (de ex. plătești un produs și nu primești coletul sau primești un colet gol. Ori cazul în care primești un produs evident diferit - ai comandat un telefon și primești suruburi) - plângerea se va face la secția de poliție din localitatea unde stai.
• dacă este vorba de comenzi online în care s-a folosit în mod fraudulos cartea ta de debit/credit - plângerea se va face la Serviciul de Combatere a Criminalitatii Informatice
• dacă este vorba de licitații frauduloase - plângerea se va face la Serviciul de Combatere a Criminalitatii Informatice

În ultimele 2 cazuri plângerea se poate face și online la efrauda.ro.

4. Iarăși o chestiune practică a reieșit din dezbatere legată de situația unei probleme legată de o comandă din străinătate. Trei posibile soluții au reieșit (mai ales pentru că in acest caz ANPC nu este competent):

• Încercare de rezolvare amiabilă, inclusiv prin Centrul European al Consumatorilor din Romania și organismele similare din UE.

• Dacă ai plătit cu cardul, poți să ceri un refuz la plată (chargeback)

  Indiferent de unde platesti cu cardul - ca platesti la POS fizic, ca platesti online in Romania sau strainatate, ai dreptul, daca ai primit un produs care nu-ti satisface cerintele, si daca nu ai reusit pe cale amiabila sa te intelegi, sa te duci la banca ta si sa faci refuz de plata (n.a charge back) pentru acea tranzactie si banca e obligata sa investigheze acel caz si in caz in care ai dreptate sa-ti dea banii inapoi. Este o regula impusa de Visa si Mastercard si de sistemul bancar", a explicat Horia Grozea, director in cadrul Netopia mobilPay.ro. (via Hotnews)

• Dacă nu merg soluțiile de mai sus poți face o plângere la Poliție, dar soluționarea cazului va depinde mult de colaborarea cu celelalte forțe de poliție din alte țări (de ex. în UK pentru o fraudă cu prejudiciu mic, Poliția nu are competență).