« Din viata: cum se aplica legea in RomaniaAmprenta sustinatorului amprentarii »

Rezolvarea alternativa a disputelor in comertul electronic

09/04/08

  13:55:50, by Bogdan, 1157 words  
Categories: Stiri - Romania, Articole / Studii / Rapoarte, Pareri personale, Drept & Internet

Rezolvarea alternativa a disputelor in comertul electronic

Articol scris pentru Link2ecommerce

Nu cred ca exista magazin de comerţ electronic care să nu fie avut nici o problemă cu vreun client legat de o comandă. Poate doar cel care nu a vândut nimic! Practica ne demonstrează că aceste problemele apar şi, oricât am încerca noi, ele sunt inevitabile. Atunci poate ar trebui sa ne uitam pe cealaltă faţă a cărţii – cum le putem rezolva, astfel incât să avem cât mai mulţi clienţi mulţumiţi şi care nu ne “strice imaginea”. Sa fim clar înteleşi: nu îmi propun să prezint vreo soluţie perfectă, pentru că nici nu cred ca există vreuna. Avem doar posibilităţi, care pot fi luate în calcul.

Cum stăm azi?

Comerţul electronic se dezvoltă bine mersi. Ca un cumpărător din magazinele online pot sa ma laud ca nu am avut probleme majore ci, mai degraba, anumite disfuncţionalităţi de comunicare. Dar am întâlnit destui care s-au plâns de chestiuni majore: de la faptul ca nu au primit ce au comandat până la faptul ca au stat prea mult timp până să primeasca ceea ce li s-a promis că ajunge în 24 de ore. Mulţi mă întrebă ce soluţii au la indemână. Sa vedem deci:

a) Un prim pas, deseori uitat, este o plângere către magazinul în sine – daca are şi o adresă în acest sens cu atât mai bine pentru ei. Mulţi preferă să dea un telefon, lucru care poate sa faciliteze comunicarea, dar intotdeauna afirm că şi mai util poate fi ceva scris (chiar şi un email). Motivaţia acestei plângeri este să le arăţi că ceva a mers greşit în legatură cu comanda ta. Este o problemă pe care încă o pot corecta intern. Unele magazine online au şi o persoană sau mai multe care se ocupă (şi) cu asemenea cazuri. Un fel de “internal review” facut de o persoană independentă de cauză poate deschide ochii – magazinului sau cumpărătorului.

b) Al doilea pas deja complică lucrurile. În primul rând, pentru că clientul este niţel mai nemulţumit. În al doilea rând, pentru că daca eşti o firmă trebuie să treci direct la pasul 3. Cum legislaţia care se aplică domeniului comerţului electronic este o legislaţie de protecţie a consumatorului, daca sunteţi persoana fizică şi unul din drepturile dvs. v-a fost incălcat puteţi face o reclamaţie la Autoritatea Naţionala pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC.ro), unde se poate face o reclamaţie inclusiv pe Internet. (Atenţie – anonimele nu se iau în considerare!) Apoi puteţi aştepta să vedeţi care este rezultatul anchetei lor. Daca aţi trecut prin pasul unu, este bine să îl menţionaţi şi să anexati dovezile (schimb de emailuri etc.)

c) Al treilea pas este cel pe care toate parţile în evită: apelarea la instanţele judecătoreşti. Da, da, ştiu şi eu la fel ca şi voi ce reputaţie are sistemul judiciar în România, ştiu şi de perioada minimă de rezolvare – mult prea lentă pentru un sistem atât de rapid ca şi comerţul electronic. Şi totuşi – este o soluţie legală aflata la îndemâna oricărei persoane nemulţumite. În practică, date fiind motivele de mai sus, puţine persoane apelează la aceasta metoda, cu excepţia cazului cind bunul ar avea o valoare deosebită.

d) În fine, al patrulea pas este cel mai des uzitat si poate deseori trece peste paşii 1-3: să te plângi altora de situaţia creată. Fie că te plângi doar prietenilor, fie că te plângi într-un mediu public (forum, blog, ziar etc.), tu practic ai şanse minime de a mai câştiga ceva din situaţia creată. Nici magazinului electronic nu poate sa-i placă situaţia creată, mai ales că în mediul Internet încrederea este cuvântul la ordine. Şi dacă este extrem de greu să o construieşti, poate fi extrem de facil să o pierzi.

Cred că în principal pentru acest al patrulea pas, dar şi pentru interesul general al magazinului de a-şi păstra clientela şi imaginea, orice magazin electronic ar trebui să se intereseze serios la nişte metode alternative de rezolvare a disputelor.

Cum putem sta maine?

Unul din avantajele metodelor alternative de rezolvare a disputelor este că ştii din momentul cumpărăturii ca ai o alternativă uşor de înţeles şi de accesat, rapidă şi independentă care poate să îţi rezolve problema în cazul unei dispute.

a) Cea mai simplă metodă alternativă este crearea unui sistem intern prin care o dispută este rezolvată. Sistemul trebuie să fie anunţat public, astfel încât orice cumăpărător să ştie că daca ceva merge greşit, există o persoană din magazin care nu a procesat comanda şi care poate să asculte doleanţele tale. Deşi cred că există – mai mult sau mai puţin – iniţiative spre acest sistem, acesta nu este prezentat public ca o metodă de rezolvare a potenţialelor dispute şi condiţiile nu sunt precizate suficient de clar (de ex. trimiti email la.., primeşti numar de confirmare, vei fi contactat in xy ore pentru a obtine detalii, primesti in raspun in z zile). Dezavantajul acestui sistem este că va fi vorba de o persoană angajată de magazin şi care, se va prezuma de unii cumpărători, are deja o opinie subiectivă.

b) Medierea este deja o metodă alternativă din domeniul online care intră în categoria profesională. Practic, reprezinta o persoană independentă faţă de ambele părţi care stă cu ambele părţi la o masă (chiar şi virtuală) şi îi aduce la un numitor comun, agreat de ambele părţi. Esenţial în mediere este faptul că părţile ajung la un acord, probabil propus dar în nici un caz impus de mediator. În domeniul comerţului electronic, eu, personal, văd mai degrabă o aplicare a acestei metode în cazul clienţilor fideli, de business care au anumite nemulţumiri sau dispute legate de comenzi.

c) Arbitrajul este cealaltă metodă alternativă din domeniul online care deja intră în categoria profesională. În cazul arbitrajului vorbim tot de o persoană independentă faţă de ambele părţi care ascultă susţinerile fiecărei părţi şi care ia o decizie obligatorie pentru toată lumea. Având in vedere si avantajul că este o soluţie prevăzută de Codul român de procedura civilă, cred că este una dintre soluţiile cel mai de luat în seamă în comerţul electronic românesc pentru o metodă alternativă de rezolvare a disputelor.

Dar mai multe despre arbitraj ca metoda folosită în e-commerce şi alte metode alternative din Europa, în numărul urmator.

2 comments

Comment from: Andrei [Visitor]  

Cum stam azi ?
Realitatea arata ca mai exista un pas intre b) si c), anume returnarea produsului in 10 zile lucratoare “no questions asked". Lucru care va impacta magazinul mai mult decat oricare din ceilalti pasi. Este pacat ca legea ce contine aceasta reglementare este foarte putin cunoscuta publicului, pentru ca este clar ajutorul cel mai temeinic al cumparatorului, cel putin in conjunctura online actuala.

Referitor la viitor, nu exista decat o alternativa si nu trei: promovarea extensiva a departamentului intern de suport clienti si a procedurilor de escalare a problemelor in paralel cu asigurarea calitatii muncii si transparentei. Arbitrajele sunt pur si simplu niste ANPC deghizate si care nu isi au sensul intr-o economie de piata electronica foarte delicata, poate doar decat in extremis.

10/04/08 @ 01:28
Comment from: [Member]

Andrei,
N-o sa fiu intrutotul de acord cu tine. Returnarea in 10 zile e ceva de care am mai vb si in trecut, dar deseori este chiar obiectul disputei de vreme ce sunt inca destul magazine care nu o respecta. La altele nici macar nu poate fi o metoda de rezolvare - de ex. neexecutarea contractului sau executarea defectuoasa.

Ref la Aribitraj = ANPC deghizat, cred ca trebuie sa vii cu mai multe argumente ca sa ma convingi. Eu pregatesc in urmatorul articol citeva exemple care sper sa te convinga in alt sens :-)

10/04/08 @ 15:26


Form is loading...

Blog juridic al lui Bogdan Manolea cu informatii referitoare la legislatie, jurisprudenta, articole si stiri legate de domeniul Dreptului Tehnologiei Informatiei din Romania si strainatate.

Subscrie la acest blog pentru a primi actualizarile prin e-mail

Adresa de e-mail


Realizat de FeedBlitz

  XML Feeds

Search

June 2018
Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun
 << <   > >>
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30  

Multumesc

V-a fost util ceva de pe blog sau pe de site ?
De azi va permit sa imi lasati un multumesc
powered by b2evolution free blog software