« Manuale Digitale: Cum Ministerul Educatiei rămâne repetentCurtea Europeana de Justitie: Puneti linkuri catre ce vreti, ca aveti voie! »

FAQ - returnarea produselor în comerțul electronic

10/03/14

  18:30:00, by Bogdan, 1077 words  
Categories: Articole / Studii / Rapoarte, Pareri personale, Legislatie, Comert electronic

FAQ - returnarea produselor în comerțul electronic

În diverse întrebări de pe Ecompedia sau cu magazinele participantele la Galele Premiilor Ecommerce (GPEc) apar diverse chestiuni legate de modul corect de interpretare al dispozițiilor legate de dreptul de a renunța la cumpărare și a primi banii înapoi. (denumit atât drept de retragere sau drept de denunțare unilaterală) Am menționat mai jos cele mai des întâlnite întrebări – atât din partea clienților, cât și a magazinelor online, în speranța de a clarifica anumite aspecte.

Înainte de a trece efectiv la întrebări, trebuie explicat că dreptul de denunțare unilaterală este prevăzut în OG 130/2000, iar ca orice legislație pentru protecția consumatorului – ea trebuie interpretată în favoarea consumatorului. La acest articol am avut în vedere legislație aplicabilă până la 10 Martie 2014, ca și diverse discuții publice cu reprezentați ai ANPC sau ai unor Asociații de protecție a consumatorului pentru clarificarea conceptelor. Interpretările și comentariile sunt însă personale și nu reprezintă un sfat juridic.

  • Dacă clientul ridică produsul din magazin, mai este aplicabil dreptul de retragere?

  • Da.

    Dreptul de denunțare unilaterală se aplică în cazul contractelor la distanță, deci contează doar dacă acordul de voință s-a făcut la distanță (Internet, telefon, fax etc.). Este irelevant modul de trimitere sau ridicare a produsului, ca și modalitatea de plată. Singurul caz în care nu ar fi aplicabil este cel în care clientul comandă un produs online, vine în magazin și acolo se răzgândește și de fapt cumpără un alt produs văzut acolo.

  • Se aplică legea și persoanelor juridice? Sau unui PFA?

  • Nu

    OG 130/2000 se aplică doar consumatorilor definiți la art. 2 (b) din OG 130/2000, deci nu li se aplică PFA sau persoanelor juridice. Cu toate acestea, dacă magazinul online dorește, el poate să extindă în mod expres acest drept și persoanelor juridice. În acest caz magazinul poate să impună și condiții suplimentare față de ce cere legea. În caz de conflict referitor la aplicarea sau interpretarea regulilor, dacă părțile nu ajung la o situație amiabilă, soluția este apelarea la instanța competentă.

  • Se poate cere clientului să folosească același mod de transmitere al produsului ca și la livrare?

  • Nu.

    Orice obligație adresată consumatorului suplimentar față de cerințele legii pentru a beneficia de dreptul de retragere poate fi considerată o limitare și deci contravine OG 130/2000. Consumatorul poate decide singur cum dorește să returneze produsului. Cu toate acestea consumatorul este responsabil de integritatea produsului până în momentul intrării în posesia magazinului, deci i se poate recomanda un anumit mod de transmiterea care poate să garanteze integritatea produsului la transportul de retur.

    Totuși conform noii directive a UE pentru protecția consumatorilor (ce ar trebuie implementată și să intre în vigoare până la 14 iunie 2014) se va putea să nu se ramburseze sumele plătite pentru livrarea non-standard (art 13 alin 2 din Directivă).

  • Se poate cere clientului să returneze produsul doar în ambalajul original?

  • Nu.

    Orice obligație suplimentară cerută consumatorului pentru a beneficia de dreptul de retragere poate fi considerată o limitare și deci contravine OG 130/2000. Totuși consumatorului i se poate cere să returneze toate accesoriile cu care produsul a fost livrat inițial.

  • Poate magazinul să ofere înlocuirea produsului cu un altul în loc de rambursarea banilor?

  • Da, dar doar dacă consumatorul este de acord.

    Dacă părțile sunt de acord cu înlocuirea produsului sau cumpărarea altuia în schimb, atunci nu este niciun motiv de dispută între părți și deci nu există o problemă. Cu toate acestea magazinul nu poate să înlocuiască dreptul de denunțare unilaterală cu posibilitatea de înlocuire a produsului.

  • Suma returnată trebuie să includă și cheltuielile de livrare inițială?

  • Da.

Legea prevede în mod expres că „Singurele costuri care pot cădea în sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.” Deci orice cheltuială suplimentară față de suma plătită pentru returnarea bunurilor care ar fi reținută acestuia se consideră o limitare a drepturilor consumatorului și deci contravine OG 130/2000.

Totuși conform noii directive a UE pentru protecția consumatorilor (ce ar trebuie implementată și să intre în vigoare până la 14 iunie 2014) se va putea să nu se ramburseze sumele plătite pentru livrarea non-standard (art 13 alin 2 din Directivă).

  • Poate magazinul să extindă perioada de răzgândire la mai mult de 10 zile?

  • Da

    În acest caz, citiți cu atenție la ce se referă aceasta prelungire, pentru că extinderea perioadei la peste 10 zile poate să vină cu condiții sau obligații suplimentare din partea magazinului.

    Ceea ce nu are voie să facă magazinul este să limiteze drepturile consumatorilor în cele 10 zile sub pretextul prelungirii perioadei. (de ex. Pentru că perioada de răzgândire a crescut la 30 de zile, consumatorul trebuie să returneze produsul doar în ambalajul original)

  • De când se calculează cele 10 zile?

  • Legea este destul de clară în acest sens.

Termenul de 10 zile lucrătoare prevazut pentru exercitarea acestui drept incepe sa curga:
a) pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator;
b) pentru servicii, din ziua incheierii contractului sau dupa incheierea contractului (…) cu conditia ca intarzierea sa nu depaseasca 90 de zile.

Atenție însă – dacă clientul nu a fost informat corespunzător de acest drept – legea prelungește termenul automat la 90 de zile.

  • Se poate reține o taxă, dacă produsul a fost folosit?

  • Nu.

Conform legii în vigoare astăzi, o asemenea taxă stabilită unilateral de magazin este considerată un cost suplimentar pentru consumator și deci aceasta este ilegală indiferent de motivația și cuantumul acesteia.

Totuși conform noii directive a UE pentru protecția consumatorilor (ce ar trebuie implementată și să intre în vigoare până la 14 iunie 2014) se va putea reține valoarea diminuării bunurilor returnate (vezi detalii în art 14 alin 2 din directivă).

  • Atunci dacă mi se dă înapoi un produs deteriorat, este obligat magazinul să ramburseze banii?

  • Nu

Din punctul nostru de vedere, dacă produsul nu este identic cu cel vândut nu mai avem de a face cu o identitate dpdv al produsului și deci o returnare este imposibilă pentru că părțile nu mai pot fi puse în situația anterioară contractului. Aici vorbim de cazurile în care produsul este deteriorat (de ex. o mașinuță pentru copii mai are doar 3 roți în loc de 4) și nu de cazurile în care produsul este doar folosit. (caz în care s-ar aplica răspunsul de la punctul anterior). Atenție însă! În cazul în care produsul este deteriorat, consumatorul ar putea avea alte drepturi cu privire la repararea sau aducerea la conformitate a produsului respectiv.

  Atenție insă! Directiva la care fac referire in text nu este aplicabilă direct – deci trebuie să așteptăm o lege în România care să implementeze directiva pentru a fi aplicabile acele dispoziții (și modul cum vor fi ele transpuse).

Această însemnare a apărut și pe site-ul Ecompedia - intrebari, articole, resurse: totul despre e-commerce.

13 comments

User ratings
5 star:
 
(3)
4 star:
 
(1)
3 star:
 
(1)
2 star:
 
(0)
1 star:
 
(0)
5 ratings
Average user rating:
4.4 stars
(4.4)
Comment from: manolo [Visitor]  

Bună ziua, răsfoind rândurile de mai sus rămân cumva trist asupra unor reguli pe care consumatorul final îl are; exemplu cumpăr o placă video și la returnare nu returnez și ambalajul original fără a mi se imputa plata ambalajului original, lucru de tigan (dau tapa) apoi mă pun eu în locul firmei cum vând produsul ambalat necorespunzător unui produs original, ce fac suport eu din buzunar pierderea?Și îl mai și vând la preț redus fiind resigilat

11/03/14 @ 10:52
Comment from: Cristi [Visitor]
5 stars

Am avut o problema cu cei de la eMag, mi-au trimis alte memorii, de fapt un produs diferit de cel cerut initial, pretul celor 2 produse era identic, dar asta nu justifica gresala lor. Am cerut sa-mi trimita ce am comandat si nu mai aveau pe stoc… am returnat produsul cum au specificat: in ambalajul origial exact cum mi l-au trimis ei. Mi-au returnat banii dupa 3 saptamani si telefoate date zilnic, dar nu toti… mi-au dat inapoi pretul produsului redus, adica cel ce apare la resigilate, pe motiv ca nu le-am trimis produsul in stare corespunzatoare…toate astea s-au intamplat in 2011, nu stiu daca in ultimii ani au schimbat politica, de atunci n-am mai cumparat nimic de la ei.

11/03/14 @ 13:37
Comment from: Nebulus [Visitor]
5 stars

As avea si eu o intrebare legata de context: in cazul in care magazinul se ofera sa schimbe produsul, ce se intimpla cu dreptul de denuntare unilaterala? Se transfera noului produs, se prelungeste cu 10 zile sau nu se mai aplica deloc pentru produsul inlocuit? Multumesc!

11/03/14 @ 14:41
Comment from: Cristi S [Visitor]
4 stars

@Cristi: Eu am returnat direct la showroom doua laptopuri care amândouă valorau undeva la 7000lei, anul trecut si in 2012. N-am avut cu ei nicio problema când a fost vorba sa-mi dea banii, cred ca toata treaba este sa te prezinti cu produsul la showroom si nu sa dai telefoane si mail-uri. In rest de emag nu-i am la suflet in ceea ce privește garantiile.

12/03/14 @ 09:47
Comment from: Toma [Visitor]
3 stars

Nu se pot returna produsele comandate online care sunt ridicate direct din magazine, intrucat acest tip de achizitie, prin natura sa (legatura directa dintre vanzator si cumparator in momentul achizitiei) nu intra sub incidenta Ordonantei de Urgenta 130/2000, unde contract la distanta = contractul de furnizare de produse sau servicii incheiat intre un comerciant si un consumator, in cadrul unui sistem de vanzare organizat de catre comerciant, care utilizeaza in mod exclusiv, inainte si la incheierea acestui contract, una sau mai multe tehnici de comunicatie la distanta (tehnica de comunicatie la distanta = orice mijloc ce poate fi utilizat pentru incheierea unui contract intre comerciant si consumator si care nu necesita prezenta fizica simultana a celor doua parti).

Sursa: domo.ro/returnarea_produselor.php

Si da, am patit-o, am luat de la ei o tableta, comanda online, ridicata din magazin, avea probeleme serioase, au refuzat returnarea si m-au tinut cu ea prin service la garantie.

13/03/14 @ 17:15
Comment from: [Member]

@manolo - da, daca esti magazin online trebuie sa te asiguri ca producatorul intelege aceasta situatie si poti returna si tu produsul - sau sa iti bugetezi aceste pierderi.

@nebulus - daca produsul a fost schimbat tot la distanta, si nu intr-un showroom - atunci practic se aplica noului produs de la livrare un nou termen de 10 zile

@Toma - din pacate fiecare magazin scrie ce vrea (noi insa ii jurizam la www.gpec.ro pe aspectele astea si le atragem atentia ce nu poate fi legal.)

14/03/14 @ 19:11
Comment from: Savu [Visitor]

@ Bogdan
Chiar așa ceva vroiam și eu să întreb, despre returnarea produselor ridicate din magazin. Am întâlnit și eu magazine care specifică clar că returnarea nu este posibilă la produsele ridicate personal din magazin.
Am înțeles că îi jurizați la GPeC, dar cu ce mă afectează pe mine, ca și comerciant, că îmi bateți obrazul?

Există o prevedere legală, oficială, care să confirme ce spuneți?
Adică și produsele comandate on-line și ridicate personal din magazin se supun OUG 130/2000? Sau totul rămâne la latitudinea comerciantului?

16/03/14 @ 20:00
Comment from: [Member]

@Savu - am precizat mai sus in articol ca exista OG 130/2000 care spune clar ca produsele comandate online si ridicate personal sunt sub incidenta legii respective.

Dar mai mult ce vrei sa facem noi - ca un tert - sa impusc magazinul sau pe patroni?
Nu - noi putem sa le explicam bunele practici si ce este legal si de aici incolo e treaba lor daca le respecta sau nu…

26/04/14 @ 15:26
Comment from: Andrei [Visitor]

In legatura cu cele 90 de zile de extindere, sau cele 30 pentru rambursare, sunt zile lucratoare sau calendaristice? La cele 10 se precizeaza explicit in lege ca sunt lucratoare, la celelalte nu.

12/05/14 @ 12:21
Comment from: [Member]

@Andrei - in mod logic ar trebui sa se pastreze aceiasi unitate de masura - deci sa fie tot lucratoare.

12/05/14 @ 12:34
Comment from: Catalin [Visitor]
5 stars

Am cumparat un telefon din magazinul online Vodafone. Dupa o zi de folosire am constatat o defectiune a acestiua. Am solicitat inlocuirea produsului la relatii clienti. Mi s-a transmis ca telefonul trebuie sa treaca prin service pt a se valida defectiune lui. Este normal ?
Multumesc

21/07/14 @ 13:11
Comment from: Iuliana Catrinescu [Visitor]

Buna ziua. Am si eu o intrebare. Daca am comandat un produs online si produsul primit nu corespunde cu produsul comandat, in cazul in care il returnez, sunt obligata sa suport eu taxele de transport?

25/06/16 @ 12:40
Comment from: Filip Alexandru [Visitor]  

Am returnat un card microSD care s-a defectat in garantie si mi-au rambursat doar valoarea cardului, fara costul initial al livrarii produsului catre mine. Este normal? In fond, si costul livrarii a intrat in costul total al cardului.

24/07/17 @ 11:34


Form is loading...

Blog juridic al lui Bogdan Manolea cu informatii referitoare la legislatie, jurisprudenta, articole si stiri legate de domeniul Dreptului Tehnologiei Informatiei din Romania si strainatate.

Subscrie la acest blog pentru a primi actualizarile prin e-mail

Adresa de e-mail


Realizat de FeedBlitz

  XML Feeds

Search

November 2017
Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun
 << <   > >>
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30      

Multumesc

V-a fost util ceva de pe blog sau pe de site ?
De azi va permit sa imi lasati un multumesc
powered by b2evolution